用優(yōu)質(zhì)服務(wù)為首府百姓供熱
富泰熱力公司從1983年籌建，是我市第一家國有集中供熱企業(yè)，1987年投產(chǎn)，1993年轉(zhuǎn)制為企業(yè)，1997年轉(zhuǎn)制為股份制企業(yè)， 2014年公司采取創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)以來，把“不間歇供熱、不踩線供熱、不克扣熱量”作為服務(wù)承諾，讓“搞好服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”成為富泰永恒不變的主題。走入用戶心里。黨委不斷強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)持正確用人導(dǎo)向，強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)。同時(shí)完善了繳費(fèi)方式，把便民繳費(fèi)做的親民化。縮短搶修時(shí)間，提升供熱應(yīng)急保障能力。下面從強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)、推進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)、便民繳費(fèi)方式、縮短搶修時(shí)間進(jìn)行闡述。
一、強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)
公司黨委帶領(lǐng)廣大黨員干部認(rèn)真學(xué)習(xí)《毛澤東思想》《鄧小平理論》《習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想》等一系列理論，認(rèn)真貫徹全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，深入開展轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改善公司發(fā)展環(huán)境的活動(dòng)，教育引導(dǎo)黨員干部自覺按照黨員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范言行，進(jìn)一步堅(jiān)定理想信念、提高黨性覺悟、強(qiáng)化宗旨意識(shí)，牢固樹立黨員干部的良好形象；積極搭建干部學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，利用培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間充實(shí)了思想提高了意識(shí)。在工作中進(jìn)一步增強(qiáng)了黨員干部履職擔(dān)當(dāng)能力。
黨委領(lǐng)導(dǎo)廣大黨員干部堅(jiān)持正確的用人導(dǎo)向，匡正選人用人風(fēng)氣，突出政治標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立“四個(gè)意識(shí)”“四個(gè)自信”，注重培養(yǎng)有專業(yè)能力、忠誠有擔(dān)當(dāng)?shù)母刹浚⒅卦诨鶎右痪€和困難艱苦的地方培養(yǎng)鍛煉年輕干部，讓干部在工作實(shí)踐中砥礪品質(zhì)、增長才干。重點(diǎn)抓好政治上激勵(lì)、工作上支持、待遇上保障、心理上關(guān)懷。在工作中要樹立大局意識(shí)，全心全意為熱用戶服務(wù)，為員工服務(wù)，自覺踐行以群眾滿意為目標(biāo)的承諾。要做善于擔(dān)當(dāng)和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)狞h員干部，勇于擔(dān)當(dāng)就要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，重視履行自己的職責(zé)，擔(dān)當(dāng)關(guān)鍵在于要提高能力，增強(qiáng)本領(lǐng)，勇于擔(dān)當(dāng)要求黨員干部面對困難和矛盾，要用認(rèn)真的態(tài)度去落實(shí)、去解決，要在位，干其事、求其效。推動(dòng)公司各項(xiàng)事業(yè)進(jìn)步。
二、 推進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)
供熱事業(yè)是一項(xiàng)民心和民生工程，關(guān)系到千家萬戶的切身利益，為了做好供熱工作，我們每年停暖季對供熱設(shè)施進(jìn)行全面維修和改造，完善運(yùn)行、服務(wù)等方面的機(jī)制和舉措，從2016年開始公司開展了“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”，邀請熱用戶，召開用戶座談會(huì)，面對面征求用戶意見。通過召開用戶座談會(huì)就是希望用戶對我公司的供熱工作有一個(gè)更為全面的了解，通過面對面的溝通和交流，促進(jìn)公司供熱工作有一個(gè)新局面。座談會(huì)上，熱用戶提出各自的意見和建議，各分公司和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對用戶提出的問題作了解答，將問題列入辦理清單，制定整改方案，明確責(zé)任人和完成時(shí)限、監(jiān)督措施，確保盡快完成。會(huì)后，工作人員深入小區(qū)、居民家中，發(fā)放用戶服務(wù)手冊、入戶進(jìn)行測溫，并對用戶在用熱過程中遇到的、能及時(shí)解決的問題進(jìn)行現(xiàn)場解決。在很多居民小區(qū)設(shè)置了宣傳服務(wù)點(diǎn)為用戶現(xiàn)場答疑、解惑。在訪民溫暖中解決的問題比如：
案例一：新城家園的熱用戶反映“我們家緊挨著換熱站，每天換熱站機(jī)器發(fā)出的噪音很大，睡眠不好的人根本睡不著，你們能不能采取措施減輕噪音？”
張志剛當(dāng)場表態(tài)：“這個(gè)問題已經(jīng)引起我們公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，已經(jīng)列入了工作日程，我們在近期開始對所有存在噪音擾民的換熱站進(jìn)行改造，現(xiàn)在開始在做隔音罩或隔音板，這個(gè)問題會(huì)很快解決。請大家放心。”
案例二：我們業(yè)主群里有人反映家里暖氣不熱，他們不知道該怎么辦，你們能不能給解釋一下？
用戶服務(wù)部的負(fù)責(zé)人當(dāng)場表示：“我們要和熱用戶成為朋友，要像親人朋友一樣多理解多包容，多為他們想辦法解決供熱過程中存在的各種問題。從現(xiàn)在開始，要和用戶加微信交朋友，這樣能直接了解民生，及時(shí)掌握供熱信息。各分公司要把客服電話張貼在小區(qū)單元門口。”
每年公司黨委都會(huì)組織黨員干部進(jìn)社區(qū)，為熱用戶送溫暖。有的黨支部為大溪地的老人送去血壓儀、血糖儀和日常用品，幫助老人們清潔衛(wèi)生，收拾整理家中物品，用自己的勞動(dòng)換來了熱用戶真誠的笑容。還有的黨支部走進(jìn)所屬社區(qū)，為熱用戶清理環(huán)境衛(wèi)生、清除蒿草、宣傳供熱知識(shí)，受到了社區(qū)熱用戶的一致好評(píng)。我們將持續(xù)深入地開展“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)”、“供熱服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、“訪民問暖”等一系列活動(dòng)，采取務(wù)實(shí)管用的舉措，回應(yīng)用戶訴求，創(chuàng)新服務(wù)形式，改進(jìn)服務(wù)手段，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，全力以赴解決用戶在用熱中遇到的問題，全方位提高服務(wù)質(zhì)量。主動(dòng)解決群眾訴求，將溫暖送到百姓家中，送到百姓心中。通過多渠道服務(wù)消除熱用戶心中的煩心事，讓暖意促民意，努力搭建起企業(yè)與百姓互動(dòng)的橋梁。
通過改進(jìn)服務(wù)方式，提高了服務(wù)質(zhì)量，這項(xiàng)活動(dòng)是公司本著認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持為熱用戶辦事、解難題、做好事的理念，努力提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要舉措，用戶的滿意就是我們最大的動(dòng)力和永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。下一步，公司將會(huì)繼續(xù)采取多項(xiàng)措施充實(shí)活動(dòng)內(nèi)容、創(chuàng)新活動(dòng)形式，通過召開用戶座談會(huì)、實(shí)地測溫、回訪，面對面征求意見建議等多種方式，深入了解用戶的用熱情況和訴求，集中力量、實(shí)實(shí)在在解決用戶關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。
三、 便民繳費(fèi)方式
為方便用戶繳費(fèi)，我公司共設(shè)置10個(gè)收費(fèi)大廳，22個(gè)收費(fèi)移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)，還在四大銀行、包商銀行、內(nèi)蒙古銀行、招商、興業(yè)、浦發(fā)等銀行開通銀行柜臺(tái)、自助終端、網(wǎng)上銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)、用戶只需提供自己的用戶編碼即可繳費(fèi)。還開通了微信、支付寶代收熱費(fèi)業(yè)務(wù)（無歷年欠費(fèi)熱用戶），對于行動(dòng)不便的熱用戶進(jìn)行上門收費(fèi)。簡化了辦理停供的流程。
案例：供電局小區(qū)的用戶提出：“我們小區(qū)一半的住戶是老人，他們不會(huì)用微信支付，只能拿著現(xiàn)金到收費(fèi)站繳費(fèi)，這樣繳費(fèi)老人腿腳很不方便，看如何解決？”光明分公司的負(fù)責(zé)人表示：“請你們回去告訴老人們，我們馬上派人上門進(jìn)行收費(fèi)，讓他們在家等著，不要著急。我們會(huì)對老弱病殘這些特殊人群進(jìn)行上門服務(wù)。”
不論嚴(yán)寒酷暑、路途遠(yuǎn)近，收費(fèi)員都要挨家挨戶的送達(dá)繳費(fèi)通知單，保證讓每一位熱用戶能及時(shí)知曉個(gè)人的繳費(fèi)信息和最方便的繳費(fèi)方式，遇到用戶有供熱方面的困難及時(shí)解答。有大部分熱用戶繳費(fèi)是下班后，收費(fèi)人員通常是從早上8點(diǎn)工作到晚上8點(diǎn)。
四、 縮短搶修時(shí)間
當(dāng)你在寒風(fēng)的冬季中享受春天般的溫暖時(shí)，當(dāng)你和家人享受節(jié)假日的歡樂時(shí)，有這么一群人，不論寒冬酷暑，不分晝夜堅(jiān)守在自己的工作崗位上，用無私和奉獻(xiàn)換來了千家萬戶的溫暖，這群人就是富泰熱力安裝分公司的工作人員。
1998年公司組建安裝分公司，2001年各個(gè)分公司組建自己的檢修所，同年獲得由中華總工會(huì)頒發(fā)的“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保?008年獲得由呼市建委頒發(fā)的“呼和浩特地區(qū)建筑業(yè)統(tǒng)計(jì)工作先進(jìn)單位”， 2017年獲得市政三級(jí)資質(zhì)，2018年獲得了GB2證書，在呼市的建安企業(yè)中，只有為數(shù)不多的幾家拿到了這個(gè)級(jí)別的證書。
安裝分公司的工作人員除了搶修時(shí)間外，每周都要抽出時(shí)間進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)，先后制定了《搶修作業(yè)規(guī)程》《安全生產(chǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)》《施工現(xiàn)場安全臺(tái)賬》《受限空間作業(yè)規(guī)程》等相關(guān)規(guī)章制度，對于具體施工問題進(jìn)行總結(jié)、分析。每個(gè)熱力站的換熱器的大概都有80到190片換熱器片要拆卸、浸泡、清洗，僅一個(gè)熱力站的換熱器板片從開始拆卸到全部清洗大概需要兩天左右的時(shí)間。停暖季安裝分公司的工作人員進(jìn)行清洗換熱器。
同時(shí)公司規(guī)章制度規(guī)定重大緊急事項(xiàng)必須上報(bào)，最遲不得超過2小時(shí)，分公司有專人負(fù)責(zé)，24小時(shí)有人負(fù)責(zé)。為保障供熱平穩(wěn)，公司先后制定了《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案》《供熱事故搶修搶險(xiǎn)實(shí)施方案》《2020—2021年度采暖期供熱搶險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案》等機(jī)制，為了有效應(yīng)對設(shè)備故障、搶修搶險(xiǎn)造成的大面積停供等突發(fā)情況，提高應(yīng)急保障能力，實(shí)現(xiàn)無縫搶修，保障供熱平穩(wěn)、安全、持續(xù)運(yùn)行，配備了供熱能力6萬平米的移動(dòng)應(yīng)急熱原車，新配備的移動(dòng)應(yīng)急熱源以常壓鍋爐為熱源載體，輸出功率4.2兆瓦，出水溫度85攝氏度，回水溫度50攝氏度。具有加熱塊、裝運(yùn)方便等優(yōu)點(diǎn)，適合供暖應(yīng)急需求。
新購了挖掘機(jī)、抽排設(shè)備、油電焊一體機(jī)、專業(yè)搶修車、移動(dòng)發(fā)電機(jī)、水泵、等離子切割機(jī)、帶壓打孔機(jī)等設(shè)備，引進(jìn)了帶壓堵漏、X光探傷、超聲波探傷、金屬探測儀、帶壓開孔器、X射線管道爬行器、洗片設(shè)備等先進(jìn)儀器，并掌握了射線檢測、超聲波檢測、磁粉檢測、滲透技術(shù)檢測等設(shè)備，為供熱搶修提供了保障作用。檢驗(yàn)檢測公司還成立CMA實(shí)驗(yàn)室，配備了先進(jìn)的檢測設(shè)備，可對鋼管、保溫管、塑料管供熱工程所需材料各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確的檢測。我們通過引進(jìn)無損探傷、帶壓堵漏、帶壓打孔、紅外像成像儀等先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，最大限度縮短了搶修時(shí)間，大大提升了供熱應(yīng)急保障能力。
案例：2021年10月18日香檳美景小區(qū)管網(wǎng)跑水，小挖掘機(jī)快速挖開，搶修人員查找出漏點(diǎn)后，采用帶壓堵漏技術(shù)，釘楔子、打卡子，只用了五分鐘在不停暖的情況下，完成搶修。
對巴彥、新華西、光明熱源廠熱網(wǎng)的并網(wǎng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域供熱，同時(shí)有效調(diào)節(jié)各熱源廠負(fù)荷不均勻的狀況。某一熱源廠發(fā)生故障時(shí)，另一熱源廠可以承擔(dān)臨時(shí)全部負(fù)荷。并最大程度降低熱源、降低能耗平時(shí)獨(dú)立運(yùn)行，有問題時(shí)打開管線連接的中間閥門就可以運(yùn)行了。供熱管網(wǎng)互聯(lián)互通后可以充分利用現(xiàn)有機(jī)組供熱能力，打破區(qū)域供熱限制，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域供熱，同時(shí)能有效調(diào)節(jié)各熱源廠負(fù)荷不均勻的狀況，互相提供應(yīng)對突發(fā)事故應(yīng)急備用熱源，最大限度節(jié)約能源、降低能耗、保障供熱。下一步將實(shí)現(xiàn)全公司的管網(wǎng)并網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，不斷提高熱源保障能力，確保供熱安全穩(wěn)定運(yùn)行。
作為一家負(fù)責(zé)任的供熱企業(yè)，我們一直以來把供好熱作為便民的宗旨，近年來，采取了不踩點(diǎn)供熱，提前五天供熱，推后停暖，在不是供暖期的供熱，我們沒有向老百姓多收一分熱費(fèi)。很多百姓心里感覺很溫暖，許多奶奶反映這樣親民的供熱企業(yè)，首府是第一家。在創(chuàng)新服務(wù)方面下足了功夫，滿足了熱用戶有疑必答、有難可解的難題。在繳費(fèi)方式上采用了多渠道方式，對于一些特殊人群進(jìn)行了上門收費(fèi)。面對突發(fā)情況，我們采取了多方面應(yīng)急措施，在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，盡快的恢復(fù)供熱，最大限度為百姓服務(wù)，讓百姓溫暖過冬。在以后的工作中，我們繼續(xù)完善供熱設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)宗旨，讓服務(wù)熱用戶走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)熱用戶的家中。用我們的無私為千家萬戶送溫暖。
富泰熱力公司人力資源部：王秀芬
