編者按：親愛的小伙伴們，是否好奇過，客服每天都在做些什么呢？很多人都會回答：客服，不就是接電話的嗎？客服，不就是一個服務(wù)員嗎？客服，不就是受氣包一個嗎？客服，不就是一個人人都能干的活嘛……
客服，確實每天都在接電話；確實是在為客戶提供服務(wù)；也確實會接到投訴和謾罵。但客服，卻不是人人能干好的活。今天，就請大家跟隨筆者，走進城發(fā)供熱公司的客服熱線中心，讓我們揭秘 客服的一天。
客服熱線中心，一個被電話狂轟亂炸的陣地
叮鈴鈴
一走進客服熱線辦公室，筆者的耳邊就是不斷響起的電話鈴，和無論何時都語氣親切和藹的您好，城發(fā)客服xx號為您服務(wù)，請問您有什么需要我們幫助的？在這個20平米的辦公室里，整齊擺放著6個工位，6部電話在同時接聽通話，熱線客服員們通過電話或與市民溝通交流，或隨時敲擊鍵盤記錄信息。
這里的接電話頻率讓人震驚，往往是剛剛結(jié)束通話，新的電話又響了，時間間隔只有幾秒甚至更短。筆者待了一個小時，就被這不斷響起的電話鈴聲吵得頭暈耳鳴了，但我們的客服人員卻個個都是心平氣和、有條不紊的接聽著每一個來電。您好！您家溫度有點低是小區(qū)二次網(wǎng)漏水，現(xiàn)正在搶修，您放心，晚上就能供熱了。
我家客廳的暖氣片一半熱一半涼，是怎么回事初步判斷是您家暖氣出現(xiàn)氣堵現(xiàn)象，您排一下氣，看看溫度是否上升。如果還是不熱，我們派工作人員上門為您解決。
我準(zhǔn)備交費，但我不記得交費編號了，幫我查一下可以嗎？請您稍等，我?guī)湍椤?/p>
客服中心主任馮樹宏說：這幾天供暖運行平穩(wěn)了，平穩(wěn)正常運行后每個人每天平均接100多個電話。在供暖初期或遇供熱故障時，是客服人員接電話最多的時候，接到燙手,平均每個人每天要接近300個電話，幾乎沒有休息時間。粗略統(tǒng)計，在上一個采暖年度，客服熱線96166一共接聽了3萬余個電話。
簡單的幾個數(shù)字，意味著每個客服人員每天要為百余名用戶答疑解惑、解決問題，而一天下來，通過這間小小的辦公室接聽的電話就有千余個。這樣的接電話頻率，她們顧不上喝口水，為避免去衛(wèi)生間的次數(shù)增多，她們盡量少喝水，即便是一路小跑去，離開坐席的時間也會漏接電話。工作一天下來，許多人嗓音發(fā)啞，還有的甚至患上了咽炎，口含片已經(jīng)成為熱線客服員人手必備的養(yǎng)喉良藥。客服主管方敏說
忙并快樂著 只為服務(wù)不掉線
961655客服熱線，是一部24小時的客服熱線電話，客服熱線中心9名客服員，每3個人一組，三班兩運轉(zhuǎn)，在供暖期人人都會面臨上夜班。
筆者好不容易逮到個機會，跟客服熱線中心的娘子軍們聊了聊。楊明，從2013年開始從事熱線客服員工作，她告訴筆者，對于上夜班，客服熱線中心的她們已經(jīng)習(xí)以為常了。最開始辦公地點是在橋靠分公司熱力站的一個二樓上，熱線客服人手少。每天晚上的夜班都是一個人在崗，雖然樓下有保安，但是她都會早早的把辦公室的門鎖好，把屋子里所有的燈都打開。即便是在懷孕這個對于女性來說比較特殊的時期，夜班也沒有斷過。我是11月25號生的我家二寶，我的夜班一直上到11月初，那個時候已經(jīng)快要到預(yù)產(chǎn)期了，身體負擔(dān)越來越重了，而且胎動的特別頻繁，醫(yī)生說不建議再上夜班了，我才請的假。楊明說。
身為85后的烏蘭托婭，雖然是年紀最小的，但她從事這份工作已經(jīng)有12年了。她說：大部分人覺得夜班沒啥事，睡大覺就行。但是晚上也會有用戶撥打我們的客服熱線電話，凌晨兩三點接到電話的情況是時有發(fā)生的。在這個時間，安靜的掉根針都能聽的清清楚楚，這時候電話鈴聲突然想起，每次都會被嚇一激靈，感覺自己現(xiàn)在都有點神經(jīng)衰弱了。筆者也打趣地說道：那這應(yīng)該算是工傷。
有一次，接通一用戶的電話，還沒來得及開口說您好，用戶就開始不停得抱怨公司沒有把鍋爐燒熱，家里不熱，物業(yè)也解決不了，找了專業(yè)技術(shù)人員也沒能解決，最后越說越激動。待用戶平復(fù)情緒后，仔細詢問小區(qū)名稱和位置，不熱原因等，以便派工作人員上門解決。等用戶說出小區(qū)位置后，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)不是公司供熱，我告訴用戶后，用戶來了一句：‘呼市不都是城發(fā)供熱嗎？’就這一句簡單的語言，我瞬間釋然了，雖然是不愉快的投訴，但城發(fā)的供熱被百姓熟知是我們欣慰的。即使不是我們公司供熱，我還是給用戶普及了幾個常見不熱原因，同時建議他找熱力公司的專業(yè)技術(shù)人員進行解決。最后用戶對剛開始的不友好態(tài)度向我們道歉，還表示城發(fā)的客服服務(wù)周到一位客服員說。
熱線剛開通的一年除夕，一用戶來電，表示他只有春節(jié)才回來，假期就幾天，詢問公司在春節(jié)期間收費人員是否放假，怎么交費方便，我們告訴用戶就近的繳費大廳地址后，用戶連連感謝，還不忘祝我們客服人員新春快樂！ 用戶的一句暖心祝福、以及街上不時傳來噼里啪啦的鞭炮聲，顯得空蕩蕩的的走廊、辦公室也溫暖了起來。
每個采暖年度，從當(dāng)年的10月1日次年的4月15日開始，客服熱線中心的客服員就開始24小時值守在電話機旁，尤其是在國慶長假、中秋、元旦、春節(jié)、元宵節(jié)等重要的節(jié)日，9名客服員放棄與家人團聚，堅守崗位，以確保服務(wù)不掉線，而這一堅守，就是12年。
方敏也是客服熱線中心的元老級員工，2009年熱線開通就來到這里，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)12年。客服熱線中心從成立，到現(xiàn)在一點一滴的改變，我都是親歷者，對這個部門、對這份工作，有一種說不出的情感，我愿意為這份工作貢獻自己的微薄之力。
連著用戶和企業(yè)的一條線 傳遞出暖心服務(wù)
毫不夸張的說，客服熱線就是城發(fā)供熱公司服務(wù)窗口的一張名片。
用戶撥打961655熱線后，無論是投訴還是咨詢，她們都是接待用戶的第一人。正因如此，在每天的工作中，她們也直接承受了來自電話另一端的用戶的喜怒哀樂。客服部部長王亞寧說：我們每一個熱線客服員，都有被用戶罵過的經(jīng)歷，特別是剛從事這份工作的小姑娘們，被罵哭是常有的事。所以，做好熱線客服工作，學(xué)會自我心態(tài)的調(diào)節(jié)，也是至關(guān)重要的。因為不論你此時此刻接聽的這個電話，面對的是何等情緒異常激動、出言不遜的用戶，即便備受委屈，你都要忍住淚水，控制情緒，耐心解釋。特別是當(dāng)這個電話掛斷，再接起下一個用戶的電話時，短短幾秒的時間，你必須要調(diào)整好自己的狀態(tài)，不能讓電話另一端的用戶感受到你語氣中的不友好、不耐煩。楊明說：為了不把壞情緒帶回家，她們都會在下班時相互吐槽一下，算是一種情緒的宣泄。
熱線接聽后，客服員隨時記錄用戶的來電內(nèi)容，當(dāng)時能解答的咨詢或其他問題，現(xiàn)場進行解答；如需上門解決的不熱問題，及時根據(jù)用戶訴求派單到相應(yīng)的供熱運營所，為用戶提供服務(wù)，解決問題。到了這里，熱線客服人員就結(jié)束了這一單投訴的工作嗎，不是，僅僅是結(jié)束了五個環(huán)節(jié)中的兩個環(huán)節(jié)。在聯(lián)系了運營所后，客服人員還要及時跟進，了解掌握運營所工作人員的處理進度和結(jié)果，并及時致電回訪用戶，所訴問題是否解決，對我們的服務(wù)是否滿意。可以說，客服人員就如同質(zhì)檢員一樣，牢牢地把好了服務(wù)輸出的最后一道關(guān)卡。
2009年，公司提出服務(wù)是今后貫穿供熱運營理念的一條主線，為此推出了供熱售后服務(wù)，設(shè)立了供熱服務(wù)熱線961655，全面受理熱用戶的投訴、維修、建議、意見、咨詢、來訪、接待等工作，并建立了一套完善的售后服務(wù)體系，將供暖服務(wù)從鍋爐房延伸到了每家每戶。 王亞寧說。
961655開通后，成了用戶與公司間的連接線，傳遞出一份暖暖的有溫度的服務(wù)。
接訴即辦，把自己放到用戶的位置上
用戶滿意是客服工作的終極目標(biāo)，要把用戶的事當(dāng)做自己的事來做。除了961655的客服熱線外，客服部還受理12319城建熱線、市長熱線、數(shù)字城管派單及公司的官方微信、微博、頭條、抖音留言等，在這十幾個受理平臺中，只要有接到用戶有關(guān)供熱問題的投訴、咨詢，客服部的工作人員都是第一時間予以處理、回復(fù)。王亞寧說：特別是接到用戶電話，說家中暖氣跑水。在以前，按照供熱條例來講，居民用戶以入戶為分界點，入戶室外的供熱設(shè)施由供熱單位負責(zé)，現(xiàn)在不論造成跑水的原因是什么，責(zé)任方是不是我們，我們都要協(xié)調(diào)供熱的工作人員第一時間趕往現(xiàn)場，協(xié)助、指導(dǎo)用戶所在小區(qū)的物業(yè)人員關(guān)閉閥門。家里的關(guān)不上，就要關(guān)樓道里的，樓道里的還關(guān)不上，就要下到單元的暖氣地溝井里去關(guān)閉，甚至是關(guān)閉熱力站里面的閥門，目的就是為了止住用戶家中的水，盡最大的可能為用戶減少經(jīng)濟上的損失。
據(jù)統(tǒng)計，2018-2019采暖年度，不熱來電占39%、用戶咨詢占48%、其他占17%；2019-2020采暖年度，不熱來電占32%、用戶咨詢占40%、其他占28%。無論是熱線電話還是其他受理平臺，投訴不熱的內(nèi)容在逐年下降，現(xiàn)在更多的是咨詢與供熱有關(guān)的內(nèi)容。王亞寧說：城發(fā)供熱公司在市里相關(guān)部門的滿意度考核中，成績一直都是傲人的。12319城建熱線的考核，從2003年起至今，17年里，我們的滿意度都是100%；市國資委連續(xù)3年的考核，都超出制定的考核指標(biāo)。有這樣的成績，我們客服人員的付出都是值得的。
互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù) 未來溫度更可期
近年來，城發(fā)融入互聯(lián)網(wǎng)+思想，踐行讓用戶少跑腿或零跑腿、大數(shù)據(jù)多跑路的理念，提出互聯(lián)網(wǎng)+城發(fā)供熱服務(wù)模式，今年開始建設(shè)客服系統(tǒng)。
客服部的主任馮樹宏向筆者介紹，目前客服系統(tǒng)正在不停得完善中，他說：過去客服中心的工作模式是，接線員接到用戶打來的電話后，把用戶的訴求內(nèi)容手動填寫到紙質(zhì)的記錄單里，然后再將記錄單派發(fā)到相應(yīng)的所里。這樣不僅工作效率低，而且會出現(xiàn)漏記、記錄單不方便查找的情況。客服系統(tǒng)啟用后，首先是工作效率會得到一個大幅的提升，接線員在接到用戶的電話后，系統(tǒng)會對通話內(nèi)容自動錄音備份，我們的客服人員只需要動動手指在系統(tǒng)的選項里勾選對應(yīng)的項目即可，大大節(jié)省了手寫的時間；其次，這個系統(tǒng)的啟用，讓案件跟蹤更加精準(zhǔn)，客服人員通過系統(tǒng)向所里派單，所里的工作人員對這單的完成情況、用戶滿意度等等，都在系統(tǒng)里有清晰地記錄，這也方便了我們后期做大數(shù)據(jù)分析。
王亞寧說：過去，我們客服人員，就是機械式的接聽電話、記錄、派單或者坐等派單服務(wù)。現(xiàn)在公司所有客服人員的服務(wù)意識，有了大大的提升，熱線客服員除了服務(wù)態(tài)度提升，也加強了供熱基本專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和提高；基層的客服人員對于各個平臺用戶反映的情況，積極主動上門服務(wù)，同時深入小區(qū)進行訪民問暖活動，切實為用戶解決問題，力求做到讓用戶滿意。未來，隨著我們的各自智能系統(tǒng)的推廣，我們的服務(wù)質(zhì)量將更上一層樓。
一根電話線后的守候有溫暖、有苦澀，而更多的是那份長久堅持的責(zé)任。對于客服熱線中心的客服員來說，電話接通的瞬間，就是她們履行職責(zé)的時刻。她們都曾遇到過不理解甚至不文明語言的攻擊，甚至放下電話后奔潰到淚流滿面，但拿起電話的瞬間，馬上微笑接聽，不斷耐心解釋，不僅取得了用戶的理解，還獲得了由衷的感謝。這就是客服的工作，一個看似是人人就能干的活，卻不是人人都能干好的工作。
