為全面掌握客戶訴求，加強與客戶之間的溝通交流，切實提升服務質量，國慶、中秋假期期間，城市燃熱集團“訪民問暖”小組走進東方維也納、鼎盛華府、橋華世紀村居華園小區(qū)、東方科苑、巨華親親尚城等117個小區(qū)，為居民送“暖”到家，解決居民用熱中遇到的問題。
“訪民問暖”進小區(qū)小區(qū)推進供熱服務縱深發(fā)展
活動現場，集團工作人員現場向居民宣傳供熱知識，解答客戶提出的供熱問題，為社區(qū)居民答疑所惑，并向前來咨詢的客戶發(fā)放客戶服務手冊，并向居民宣傳微信服務號線上業(yè)務辦理、熱費查詢、供暖管家等多個便利優(yōu)勢板塊，引導老百姓親身體驗微信公眾號帶來的便捷服務，讓客戶更清楚、更快捷地了解相關供熱注意事項。
片區(qū)供熱客服管家還走進居民家中檢查用熱設施，讓百姓切身感受到燃熱集團溫心、周到的服務。在天賦林溪小區(qū)訪民問暖期間，活動現場走來一位大爺，笑容滿面對現場工作人員說：“通過小區(qū)物業(yè)得知你們今天要來小區(qū)搞服務，我特意過來是向你們的便民服務表示感謝的。城發(fā)供熱行！為你們點贊！”在與該用戶溝通時得知，前段時間，李大爺去城發(fā)服務大廳辦理供熱面積變更及臨時變更發(fā)票名字的業(yè)務，全程工作人員熱情接待，一次性為大爺辦理完了全部業(yè)務，大爺被便捷的服務和工作人員熱情周到的服務感動到了，一直想表達感謝之意。知道熱力公司要來小區(qū)，特意來到現場表達感謝。工作人員向李大爺耐心講解了供暖知識，并提醒用戶國慶期間二次管網注水時家中要留人等。
供暖前，“訪民問暖”進小區(qū)活動也成為城市燃熱集團一種夏季的常態(tài)化服務模式。
國慶期間，集團訪民問暖117個小區(qū)，走訪用戶1952戶，清洗濾網220戶。線下走訪的同時，燃熱集團還通過電話回訪、短信通知、發(fā)送電子宣傳等線上模式，對熱用戶進行了及時的回訪。國慶期間，集團電話回訪用戶1798位，發(fā)送短信通知1195條，發(fā)送電子宣傳963條，為熱用戶答疑解惑742件。
“雙節(jié)”堅守工作崗位 提前為供暖保駕護航
中秋遇上國慶，“家”與“國” 撞個滿懷。節(jié)日期間，當人們放下手中工作，紛紛與家人、朋友外出旅游或休閑娛樂的時候，對于熱力人來說，緊張的供暖準備工作已緊鑼密鼓展開。國慶、中秋長假，燃熱集團的供熱人們幾乎都在加班中度過，每年的國慶節(jié)，正是供熱準備工作的關鍵時期，必須要打好“前戰(zhàn)”。當別人享受長假的休閑時，供熱公司建設、生產、客服、技術和管理等各個崗位卻是最緊張繁忙的時刻。有人外出游玩，有人合家團聚，但他們選擇堅守崗位，這就是熱力人的本色。即使堅守，他們依然享受這份忙碌的幸福，享受這舉國歡慶的工作假期！
城發(fā)金橋客服處云躍說，“中秋、國慶雙節(jié)期間，在熱用戶居家團員之際，也是考驗我們服務意識和服務能力的時候。雖然也想與家人團聚，也想過節(jié)休息，但身為供熱人，能在供暖前，小區(qū)供熱管網注水期間，為熱用戶解決影響用熱體驗的問題，我認為是每一個供熱人最有成就感的事。只有我們的工作做好了，在即將到來的供暖期每位熱用戶的供熱才有保障。在自己的崗位上，在最為熟悉的工作環(huán)境中和同事們一起歡度‘雙節(jié)’，我感到非常自豪。”
節(jié)日期間，城市燃熱集團的36個營業(yè)廳仍正常營業(yè)，以便為工作日不方便前來的客戶辦理采暖費收交業(yè)務，應對業(yè)務高峰期。城市燃熱集團國慶節(jié)期間安排專人24小時辦理、回復12345轉辦工單，運營所、客服管家開始24小時處理用戶通過在線客服、微信、電話等渠道反映的問題，確保用戶反映的問題第一時間得到落實處理。
從供熱首站到調度中心，從服務大廳到換熱站，處處都能看到燃熱集團供熱人忙碌的身影。他們用實際行動詮釋了“辛苦我一人，溫暖千萬家”的“溫暖承諾”。
